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• Click-to-call
• Closed Loop Marketing
• Cluster-Analyse
• Codierung
• Customer Life Cycle
• Customer Lifetime Value (CLV)
• Customer Relationship Management
• Customizing

Click-to-call

Mit Hilfe von Click-to-call können Nutzer direkt von Online-Werbeanzeigen aus das jeweilige Unternehmen anrufen (als normaler Telefonanruf oder über das Internet). Sowohl für den Kunden kostenfreie als auch kostenpflichtige Modelle sind denkbar.

Im ersten Fall könnten die eventuell fälligen Abrufgebühren vom Vermittler (z. B. Google) oder vom angerufenen Unternehmen getragen werden. Theoretisch ist auch eine Übermittlung von Daten über die vorangegangene Online-Recherche des Anrufers an den jeweiligen Call Center-Agent möglich. Dies könnte zu höherer Kundenzufriedenheit und kürzeren Anrufen beitragen. Aber: In Deutschland bedürfte ein solches Vorgehen der Einwilligung des Nutzers, da es sich um personenbezogene Daten handelt.

Closed Loop Marketing

Gezielte Marktbearbeitung und Optimierung neuer Kampagnen durch Integration von Erfahrungswerten aus vorgelagerten Aktionen in die Zielgruppendefinition für Folgekampagnen.

Cluster-Analyse

Ein Verfahren, um eine Menge von Objekten (z.B. Kunden) in Gruppen (Cluster) mit definierten Eigenschaften oder Verhaltensweisen zu unterteilen, so dass die derselben Gruppe zugeordneten Objekte eine möglichst hohe Ähnlichkeit aufweisen.

Codierung

Die (verschlüsselte) Kennzeichnung von Response-Elementen zur Erfolgsauswertung im Direct Marketing.

Customer Life Cycle (Kundenlebenszyklus)

Der Kundenlebenszyklus (Customer Lifetime Cycle) beschreibt die Zeitspanne der gesamten Geschäftsbeziehung zwischen Kunde und Unternehmen. Beginnend mit dem ersten Kundenkontakt (Neukundengewinnung) bis zum Ende der Geschäftsbeziehung.

Dazwischen bauen Kunden im Idealfall eine gewisse Loyalität zum Unternehmen oder der Marke auf (Kundenloyalität), das Unternehmen versucht den Wert der Kunden (Share of Walltet) zu steigern (Kundenwertsteigerung) und eine Abwanderung zum Wettbewerb (Churn prevention) durch Kundenbindungsmaßnahmen zu verhindern.

Customer Lifetime Value (CLV)

Der Kundenwert oder auch Customer Lifetime Value (CLV) gibt den Deckungsbeitrag an, den ein Kunde während seines gesamten „Kundenlebens“ realisiert. Neben historischen Umsätzen wird auch der zukünftig erwartete Umsatz berücksichtigt (Potenzial).

Wichtig ist hier eine Unterscheidung zwischen theoretischem und tatsächlichem CLV. Beim theoretischen Kundenwert werden die Gesamtausgaben eines Kunden betrachtet, auch solche, die der Kunde bei Wettbewerbern tätigt. Wohingegen der tatsächliche Kundenwert ausschließlich diejenigen Ausgaben berücksichtigt, die der Kunde tatsächlich bei dem eigenen Unternehmen tätigt.

Durch den CLV lassen sich Kundenbindungsmaßnahmen wesentlich besser planen, steuern und bewerten, indem sich nun der komplette Kundenstamm in unterschiedliche Kundengruppen klassifizieren lässt, beispielsweise: Top-Kunden, Potenzial-Kunden und C-Kunden. Diese Unterteilung ist sinnvoll, da nicht jeder Kunde für das Unternehmen profitabel ist. In jedem Unternehmen gibt es Kunden, für die mehr Geld für die Beziehungspflege ausgegeben wird, als an ihnen verdient wird. Bei Direktmarketing-Aktionen besteht durch diese Methode die Möglichkeit, zielgerichtet solche Kunden anzusprechen, die für das Unternehmen bereits profitabel sind und/oder zukünftig Gewinn versprechend sind.

Verwandte Einträge: Kundensegmentierung, Kundenstruktur- und Profilanalyse, Kundenwertanalyse

Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (Management von Kundenbeziehungen) ist ein ganzheitlicher Ansatz, der alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb und Kundendienst integriert. Ziel ist die systematische Gestaltung und aktive Pflege von Kundenbeziehungen.

Customizing

Anpassung oder Erweiterung einer Lösung an vom Kunden definierte individuelle Bedürfnisse und Wünsche.

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Wir nehmen Ihre Anregungen gerne entgegen: info@microm-online.de